Managers : comment améliorer votre gestion d’équipe pour la rentrée ?

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« A collaborateur heureux, client heureux » : voilà la devise des meilleurs managers dans le retail ! Ou la théorie du « gagnant gagnant », la symétrie des attentions, bref : quand une équipe est composée de membres épanouis, dans la distribution, cela génère toujours des retombées positives pour toute la chaîne relationnelle, du gestionnaire de stocks au client, et au final, pour la croissance de l’entreprise. « On part du principe, dans la vente physique – mais je pense que c’est valable pour tous les secteurs -, que du personnel bien managé sera plus serein, plus équilibré, plus motivé et donc plus efficace », explique un professeur de l’Ecole Internationale de Marketing du Luxe (EIML), à Paris.« C’est donc votre responsabilité, quand vous êtes manager dans le secteur de la distribution, que de développer une stratégie pour motiver vos collaborateurs et les maintenir dans l’enthousiasme qui se communiquera aux clients et aidera aussi à booster les ventes ». Comment bien – ou mieux – manager vos équipes pour cette rentrée dans la distribution ? On est allé chercher pour vous les conseils des meilleurs formateurs.

 

1. « Focalisez-vous avec beaucoup d’attention sur les retours clients

C’est l’avis d’un enseignant à l’Essec, qui estime que « si la maxime du client roi reste valable, il faut surtout savoir décrypter les avis et les répercuter au personnel des points de vente physique pour avancer et s’améliorer ». En clair, savoir analyser les feedback des acheteurs qui ont expérimenté votre enseigne pour mesurer sa satisfaction, ses frustrations, ses déceptions, ses attentes et ses réclamations. « Quand les retours clients sont positifs, partagez-les avec vos équipes, le plus possible, pour booster leur motivation. Cela permet de montrer que vous avez pris note de leurs efforts et que ces derniers payent. C’est encourageant et satisfaisant pour des équipes dédiées à la vente. Quand les retours sont moins positifs, essayez de rester très diplomates mais communiquez aussi autour avec vos équipes, dans des réflexions collectives où personne n’est visé mais où tout le monde essaie de réfléchir et de brainstormer à la manière de transformer ce retour négatif en expérience utile et de trouver des solutions pour améliorer les process, le relationnel client, et que cela ne se reproduise plus ».

 

2. Ne négligez pas la communication en interne

« L’expérience montre que, comme dans un couple, il faut communiquer dans une entreprise pour que le relationnel fonctionne entre les membres du personnel », explique le patron d’une entreprise réputée spécialisée dans le conseil en marketing. « Une de nos enseignes clientes, une grande boîte de vente de matériel de bricolage aux particuliers, a amélioré son chiffre d’affaires de plus de 5% du jour au lendemain, quand elle a mis en place sa newsletter en interne, à destination de ses équipes dans les magasins : mettre noir sur blanc sur le papier les efforts de tel ou tel chef de rayon, avec une belle photo, pour montrer ce qui marche et mettre en valeur les compétences et la disponibilité de ses salariés, leur montrer qu’on voit ce qu’ils font pour l’entreprise mais aussi qu’on le fait savoir aux autres, stimule l’émulation par l’exemple, donne envie aux autres d’en faire autant et de donner le meilleur, booste le moral des équipes et donne aussi des clés de compréhension à ceux qui veulent s’améliorer ».

 

3. Organisez des événements pour vos collaborateurs

Organiser des événements de manière régulière et récurrente, comme des rendez-vous ou des rituels, deux ou trois fois dans l’année, voire davantage si vous avez le budget, permet là aussi aux équipes de se sentir en collégialité, et crée un sentiment d’appartenance au groupe, ce qui va doper le sens du travail collectif et l’efficacité organisationnelle de chacun avec les autres au quotidien dans l’entreprise. Il peut s’agir de séminaires, de moments de loisirs partagés (jeux, excursions…), de voyages, d’anniversaires autour de la marque, de fêtes autour des bonnes nouvelles pour l’entreprise (bilan, embauches, feedbacks positifs de clients, partenariats, etc…). « Cela permet de sensibiliser chacun au fait de participer à un tout, avec un but commun : que les affaires soient bonnes et que chacun en retire un bénéfice », analyse le PDG d’une enseigne de grande distribution basée dans le nord de la France. « L’événementiel est un élément indispensable de la stratégie de l’entreprise, mais si vous n’organisez que des événements pour vos clients ou vos actionnaires, vos équipes seront frustrées. L’événementiel en interne est incontournable pour faire participer les membres du personnel et les encourager à faire toujours mieux, les aider à se sentir concernés par l’avenir de l’entreprise et son développement ».

 

4. Sachez déléguer

« Etre un bon manager dans le retail, ce n’est pas tout faire soi-même, c’est une erreur », explique un économiste de l’Observatoire du Management : « Et souvent, les managers sont en décalage avec leurs salariés dans la distribution parce qu’ils ne veulent pas déléguer. Or, c’est un secteur d’activité où il est crucial de savoir susciter l’engagement des salariés. Les managers qui ne délèguent pas sont soumis à beaucoup trop de pression à court terme, sont à cran, et leur relationnel avec les équipes s’en ressent, d’autant que ces dernières ont le sentiment d’être reléguées aux basses tâches. Un manager qui délègue est un manager qui fait confiance, donc c’est bon pour l’ego du salarié qui va se sentir investi d’une mission et y mettre le maximum. Nos enquêtes montrent que 9 salariés sur 10 se sentent impliqués dans les projets de leur entreprise lorsqu’ils sentent que leur direction s’intéresse à eux et à leurs résultats. On est à 83% du personnel concerné par ce constat dans les grands groupes, et cela monte à plus de 90% du personnel dans les cas où les équipes sont composées de moins de 50 salariés ». Mais attention, il faut savoir appliquer ce pratiques avec discernement : « il y a les salariés qui seront flattés et heureux de vous aider, et ceux qui préfèrent être mono tâche et se contenter d’effectuer le travail pour lequel on les a recrutés, et qui vous en voudront de demander plus, ce qui promet un résultat bâclé. Etre un bon manager, c’est aussi savoir apprécier les dispositions de chaque salarié ».

 

5. Mieux gérer la pression à court terme

Les statistiques des enquêtes réalisées dans les points de vente physiques, quel que soit le secteur d’activité (grandes surfaces, habillement, bricolage, sport, automobile, jardineries, beauté, etc…) montrent toutes la même chose : il n’y a rien de plus décourageant pour les équipes de vente que de devoir affronter, dans leur quotidien professionnel, les pressions inutiles liées à un mauvais management : « les directives contradictoires et le reporting permanent sont les deux bêtes noires des personnels dans le retail. Des managers qui donnent ordre et contre ordre en permanence, qui disent blanc un jour, gris le lendemain et noir le surlendemain, et qui vous demandent d’effectuer une mission avant de la reporter, parfois sur plusieurs jours, plusieurs semaines, voire plusieurs mois : c’est déstructurant et cela renforce la fragilité psychologique des salariés qui ne savent plus à quel saint se vouer. Les consignes cohérentes, le « faire ce qu’on a dit, dire, ce qu’on a fait ou ce qu’on va faire », et tenir les objectifs sont les trois clés d’un management réussi dans le commerce, quelle que soit l’échelle de l’activité et du magasin », analyse un professeur spécialisé dans le management basé sur les neurosciences, au sein d’un centre de formation en continu pour le commerce et la distribution, à Paris. « Vous vous ferez mieux respecter par vos salariés, et le jour où vous aurez quelque chose à leur reprocher, vous serez plus crédible que si vous êtes une girouette dans vos décisions le reste de l’année ».