ForumForumDiversDiversDiversDiversFacteur Humain et écoute du terrainFacteur Humain et écoute du terrain
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 03/10/2010 11:52
 
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Voici un article écrit par un GRH perspicace, Georges Garibian.
La GD devrait s'en inspirer.

"Depuis une quinzaine d’années, l’industrialisation des processus a fortement progressé dans tous les secteurs et toutes les activités.
Ses avantages sont tels, qu’aujourd’hui, l’industrialisation des processus n’est plus un choix, mais une obligation.


En même temps, l’éclatement des attentes et la demande de personnalisation des clients nécessitent une meilleure adaptation aux clients individuels.
D’une manière générale, la complexité croissante dans tous les domaines implique le besoin de prendre en compte des cas particuliers.
Cela pose le dilemme de concilier deux besoins antagonistes : industrialisation et normalisation des processus d’une part, et adaptation aux particularités d’autre part.


Le management du facteur humain apporte une réponse (peut-êre la seule réponse) à ce dilemme.

FACTEUR HUMAIN

Quels que soient la qualité de l’offre et le niveau d’industrialisation des processus, et qu’on le veuille ou non, à l’occasion de leurs multiples contacts avec les clients, les opérationnels sont conduits à interpréter la partition (offre, processus, politiques, règles, procédures…) composée par les experts pour les adapter à leurs contraintes, aux attentes et aux problèmes particuliers de chaque client.


Ainsi, à titre d’illustration, la relation client est déterminée à la fois par la partition et par son interprétation, ou ce que nous appelons le facteur humain.
Pour être efficace, le management de la relation client doit optimiser ces deux volets complémentaires."

Je vous invite à lire la suite:

http://www.viadeo.com/hub/affichefil/?hubId=00213pxera4ydxj5&forumId=002xj4ohdc24zbi&threadId=002rug2005yb4tp#1674295
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 07/10/2010 13:55
 
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Sans parler d'individualisation caractérisée au niveau du client, je pense que la GD la compris depuis quelques années avec une démarche de géomarketing au niveau de son offre.
A mon sens, c'est par exemple ce que d'autres enseignes n'ont pas encore tout à fait perçues, ou commence à percevoir, je parles essentiellement du hard-discount, qui loin de faire une démarche "terroir" commence à être sensibiliser à des besoins plus spécifique aux français. Je pense en l'occurrence à LIDL, sur de son "j'ai raison" commence à référencer quelques marques nationales alors que ED ou d'autres l'ont déjà fait depuis longtemps.
La principale problématique à cette quadrature du cercle est la très très forte "normalisation" au sein des réseau intégrés, la quasi inexistence actuelle de négo "locale" qui pouvait encore exister il y a quelques années. Le chef de rayon est devenu manager métier, le chef de secteur frais LS est devenu chef de dep ali (quand il y en a encore).
La réduction des postes d'encadrement et la disparition des attributions spécifiques aux achats (entrainant un appauvrissement du job également) locaux, va à l'encontre à mon sens des spécificité locales et de la reconnaissance au niveau du client de son environnement locale.
En deux mots, dans une société de plus en plus globalisée et mondialisée, au delà des pays et des frontières, le consommateur se reconnaît plus aujourd'hui au sein d'un "territoire", avec ses valeurs, habitudes, accents..... L'oublié, c'est oublié ce qu'est le commerce, avant tout, une histoire d'adéquation entre l'offre et la demande.
Un mago ne devra jamais ressemblé à un autre, et c'est ce que les groupes intégrés on du mal à "intégré" justement.
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 07/10/2010 16:39
 
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sharck a dit:
Un mago ne devra jamais ressemblé à un autre, et c'est ce que les groupes intégrés on du mal à "intégré" justement.


Entièrement d'accord avec ce que vous dites.
En revanche, dans cette intervention, il est parlé de l'étude du client individuel de manière globale bien sûr. Prennez le planogramme national élaboré par des experts, en intégré... ne plus laisser de manager l'adapter à la lecture de ses chiffres c'est priver l'entreprise de réactivité et de détection de tendance.
C'est un exemple parmis tant d'autres.

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