CV créé le :
09/03/2024
CV modifié le :
09/03/2024
Dernière connexion :
09/03/2024
Coordonnées
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Adresse :
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Mainvilliers (28300)
Email :
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Port. :
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Manager Expérience Client, Sénior
Référence : 2091520
Expériences Professionnelles
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nov. 2022
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Administratif
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Inscription Pôle Emploi
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Recherche d'activité à temps partiel, ou missions dans le domaine de l'accueil, de l'événementiel et du support
administratif.
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avr. 2021
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Administratif
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LN Solutions
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LN Solutions (Offre de support administratif et organisationnel aux particuliers et aux entreprises.)
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mars 2021
août 2021
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Air France
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juin 2017
juil. 2021
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Manager Expérience Client
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AFKL
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Périmètre : 14 centres d'appels sur plusieurs continents
Pour AFLM, les 2 filiales et les sous-traitants des 2 filiales,
Env. 2 000 personnes
Contexte
Garantir au client externe, dans un environnement où les 2 marques AFKL sont distinctes
* Garantir aux clients les promesses de chacune des marques par un traitement homogène, au
travers une Expérience client constante,
Garantir au personnel issus d'horizons différents (filiales, sous-traitants de filiales)
* Une culture d'attachement aux marques,
* Une connaissance des valeurs de chaque marque,
* Une connaissance approfondie des produits
Globalement
* Ambassadeur pour la direction des Call Center de l'Expérience Client auprès de la Direction
Parcours et Culture clients d'AF
* En charge de la démultiplication du programme initié par les équipes Parcours et Culture
clients d'AF et unique point d'entrée pour démultiplier, animer et promouvoir les actions
locales de ce programme,
* Garantir la bonne exécution des gestes commerciaux dans le cadre définis par le Revenue
Accounting.
* Force de proposition et acteur majeur de la construction du programme commun
d'expérience client pour AFKL
* Leader de l'étude sur la faisabilité d'un « Branding Concept » pour l'ensemble des centres
d'appel.
Année 1 : Organisation et mise en place du réseau
Dans un environnement de filiale et sous traitance, où AFKL est client.
Mise en place d'un réseau local d'ambassadeurs,
* Définition du profil,
* Support local d'aide à la sélection
Fédérer autour d'une vision du service unique
* Force de proposition en termes d'animations :
Implémenter le premier calendrier annuel d'actions et d'animation de l'Expérience Client.
Echanges entre centres, visites du HUB, challenges etc.
Identifier les actions à long terme: Premières actions de sensibilisation aux marques
* Connecter les agents aux marques du groupe & aux produits
* Enraciner la connaissance des produits et services
Année 2 : Fiabilisation des gestes commerciaux
Répondre aux exigences de l'audit interne AF sur les émissions de billetterie et réviser l'ensemble des
process liés aux remises sur les gestes commerciaux.
* Analyse du rapport d'audit et définition du plan d'action,
* Travail en coopération avec le Revenu Intergrity pour proposition de solutions ad hoc,
* Support à l'écriture des nouveau process
* Support à la construction du module de formation
Année 3 : Responsable du projet de programme commun d'Expérience Client AFKL pour l'entité & Chef de
projet Branding pour les centres d'appels.
* Co création d'un programme unique d'Expérience Client afin de garantir aux agents lisibilité et
simplicité,
* Définir le cahier des charges commun pour les 2 compagnies avec les resp. du portefeuille de
marques. Valider les solutions proposées par les agences.
* Définir le besoin en termes de Branding et de connaissance des marques pour l'ensemble des calls
center et établir le cahier des charges sur 3 axes :
o Acculturation aux marques par immersion dans l'univers des marques,
o Accroître la connaissance des produits & services,
o Renforcer le sentiment d'appartenance et de fierté autour des marques,
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janv. 1988
déc. 2017
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Superviseur exploitation
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Flying Blue
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Manager de l'Après-vente pour la zone Amérique et Papette au sein du Commercial international.
Superviseur exploitation ORY and CDG côté clients et côté piste. Escales d'Orly Sud et Ouest.
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Diplômes et formations
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juin 2016
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Respect règles de concurrence Appréhender les limites de chaque coopération avec une autre compagnie aérienne en fonction du « type » d'accord ou de p
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juin 2015
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Développer ses collaborateurs Modules de formation et de sensibilisation au développement de ses collaborateurs. Prendre et Assurer la responsabilité
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juin 2015
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Formation Appropriation de la démarche Just & Fair Une des composantes du dispositif de mobilisation et de formation des managers autour de la culture
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juin 2014
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Modules de formation et de sensibilisation à la communication pour se développer personnellement, pour développer la communication dans son équipe ou
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sept. 1988
juin 2010
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Formations règlementaires. Formations outils - Formation Qualité & Management
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juin 1987
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Diplômée de l'école INFATH (Institut National Formation Adulte Tourisme Hôtellerie)
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sept. 1983
juin 1984
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BAC B
- BAC
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Compétences linguistiques
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