CV créé le :
28/11/2023
CV modifié le :
28/11/2023
Dernière connexion :
12/12/2023
Coordonnées
******
*******
Adresse :
* *** ** ********
Tourcoing (59200)
Email :
*********@*******.**
Port. :
************
|
Management, Sénior
Référence : 2050142
Expériences Professionnelles
|
janv. 2023
nov. 2023
|
Responsable Production et Qualité
|
|
|
|
|
Intencia/SFR
|
* Montée en charge d'un plateau de 40 télévendeurs à 130 télévendeurs 10
superviseurs, 3 formateurs, 10 chargés qualités.
* Appels sortants, Prospection, Télévente BtoC
* Garantir la diffusion des process et la maîtrise des produits et de la qualité
demander par le DO.
* Garantir l'atteinte des KPI's qualitatifs et quantitatifs attendu des comptes
Organisation.
* Mise en place des plans d'actions et contrôles nécessaires à l'atteinte des
objectifs
* Interface entre le DO et les équipes opérationnelles (Copil, Coprod...)
* Mise en place de suivis réguliers et montée en compétence des équipes de
superviseurs, formateurs et chargés qualités.
* Gestion des éventuels dysfonctionnements et proposition de solutions
correctrices.
* Adaptation au volet qualitatif service client des donneurs d'ordre
* Gestion des conflits internes Communication régulière des informations,
consignes de productions aux équipes lors des réunions collectives
* Encadrer et piloter les ressources de l'activité.
* Coordonner les plans d'actions entre la formation, production et qualité.
* Mise en place des Animations Vente
|
|
|
nov. 2021
déc. 2022
|
Responsable Production
|
|
|
|
|
NeoCall (Marché France Belgique)
|
* Gestion d'un plateau de 50 conseillers, 4 superviseurs et 2 formateurs
* Gestion Télévente, Prise de Rdv et Back Office
* Télévente produit PROXIMUS Télécom, Prise de RDV Total, Proximus eT Wallbox
* Suivi des KPI's et mise en place des actions nécessaires pour les optimiser
* Garantie du niveau de marge attendu des différentes Opération.
* Développement du Call ( recrutement, organisation des services, mise en place de
management transversal.
* Structure et planification de l'activité afin d'optimiser le fonctionnement du
service Contrôle et mise en place des plans d'actions nécessaires à l'atteinte des
objectifs
* Mise en place de suivis réguliers et montée en compétence des équipes de
superviseurs
* Gestion des Copil, Coprod
* Lancement et suivi des nouveau
projet, (développement du call avec d'autres clients).
|
|
|
oct. 2019
oct. 2021
|
Responsable de production
|
|
|
|
|
Armatis Tunis
|
* Gestion d'un plateau de 100 conseillers, 12 superviseurs et 3 formateurs
* Appels sortants (Orange Fibre, ENI Fournisseur d'Energie) Prospection,
Télévente et fidélisation
* Appels sortant prospection, Télévente et fidélisation
* Garantie du niveau de marge attendu des comptes Organisation,
* Structure et planification de l'activité afin d'optimiser le fonctionnement du
service Contrôle et mise en place des plans d'actions nécessaires à l'atteinte
des objectifs
* Interface entre les équipes projet, le client et les équipes opérationnelles
(Copil, Coprod, Comop...)
* Mise en place de suivis réguliers et montée en compétence des équipes de
superviseurs
* Alertes/gestion des éventuels dysfonctionnements et proposition de solutions
correctrices
* Adaptation au volet qualitatif service client des donneurs d'ordre
* Gestion des conflits internes Communication régulière des informations,
consignes de productions aux équipes lors des réunions collectives
* Mise en place des Animations Vente
|
|
|
janv. 2017
mai 2019
|
Responsable pole recouvrement / SCR
|
|
|
|
|
Iris tunis /Groupe Revue Fiduciaire
|
* Mettre en place des plannings, primes, objectifs personnels et collectifs
* Connaissance de la documentation juridique et fiscale pour les entreprises et
cabinets comptables.
* Déploiement de cette connaissance documentaire dans le but de fidéliser le
client.
* Management directionnel en s'adaptant au profil individuel afin de développer
l'estime de sois et en retirer le meilleur de chacun.
* Accompagnement individuel et mise en place de plan d'action (amélioration de
discourt, prononciation, simulation client difficile et accompagnement en direct
lors des appels pour application)
* Monter en compétence (rythme de travail, méthode de travail adaptée en fonction
des points forts et points faibles
* Suivi de l'atteinte des objectifs et de l'exploitation des fichiers mis en
production
* Mise en place d'outils de suivi des dossiers clients pour optimiser et répondre
au mieux au cahier des charges du client
* Fidélisation de la clientèle par des propositions de formation, de
documentations adaptées à leur besoin
* Mise en place et suivi de challenge
* Formation continue
|
|
|
janv. 2014
déc. 2016
|
Responsable pôle Digital/Web
|
|
|
|
|
3SI COMMERCE/MEZZO
|
* Recruter les commerciaux et conseillers : analyser les CV en fonction des
profils web, mettre en place et corriger les tests de sélection, mener les
entretiens en collaboration avec la RH
* Développer le potentiel et la performance des collaborateurs
* Mettre en place des plannings, primes, objectifs personnels et collectifs
* Analyser les besoins, organiser les équipes en fonction des niveaux
* Mettre en place des stratégies pour motiver les conseillers : challenges...
* Maitrise des outils digitaux tels qu'Eptica, Myviseo, Iadvize et Dimelo et
Facebook
* Analyser des taux de performances des collaborateurs en fonction du Ca de vente
suite au retour sur contact
|
|
|
janv. 2012
janv. 2014
|
Responsable d'écoutes charte qualité
|
|
|
|
|
OVH SAS
|
11 ans d'expérience
2012 - 2014 Responsable d'écoutes charte qualité
* Service qualité, mise en place des écoutes sur la partie télécom (VOIP, ADSL,
portefeuille client)
*
* Ecouter les appels entrants sur la plateforme commerciale et technique :
* Améliorer les produits proposés
* Analyser le type d'appel reçu pour apporter les solutions en amont : analyse des
appels suite à 3 axes « relation client, solution technique ou commerciale,
attitude conseillers »
* Procéder à une analyse par conseiller et par équipe
* Améliorer la relation client
* Créer et animer des formations sur les demandes clients les plus récurrentes,
standardiser un accueil client suite à une charte commune, améliorer les temps
de communications, cibler les besoins client ou conseiller
* Réaliser et analyser des audits qualité, proposer les plans d'action, analyser
la faisabilité et suivre les réalisations et le cas échéant, mettre en place les
actions correctives
* Accompagner les Managers, afin d'optimiser les organisations de travail et de
gagner en productivité
* Former et mettre en place les procédures OVH
|
|
|
janv. 2004
janv. 2012
|
Responsable Support technique et commercial
|
|
|
|
|
|
2004-2008 : Management direct (équipe de 4 personnes à 15 personnes)
* Recruter les commerciaux et techniciens : analyser les CV, mettre en place et
corriger les tests de sélection, mener les entretiens en collaboration avec la
RH
* Développer le potentiel et la performance des collaborateurs
* Mettre en place des plannings, primes, objectifs personnels et collectifs
* Mettre en place les formations au niveau individuel et collectif : analyser les
besoins, organiser les équipes en fonction des niveaux
* Gérer le développement et la mise en place d'une équipe commerciale "OBS" (OVH
Business Services), profil force de vente
* Gestion d'une campagne d'appels sortant afin de lancer la partie voip/adsl
* Gérer d'une filiale produits et services client en Tunisie : gestion du projet
en collaboration avec la RH
* Manager des équipes à distance (Sénégal, Tunisie, Maroc) : jusqu'à 50
techniciens
* Créer un service VIP avec un technicien dédié au compte client et gérer le
portefeuille « client VIP » BtoB
* Réaliser des audits : appels et mails
* Gérer les retours client pour améliorer le produit
* Gérer des actions de fidélisation client, satisfaction
* Coordonner les attentes client et services proposés
* Améliorer le service client suite à une mise en place de processus interne et
charte d'appel commune
* Réaliser des études de marché, concurrence : remonter les informations au
service développement
* Maîtriser les compétences techniques en SIP, ADSL VDSL, hébergement web
|
|
|
janv. 2003
janv. 2004
|
Conseillère commerciale et technique
|
|
|
|
|
|
* Réceptionner les appels entrants, résoudre les demandes techniques (hébergement
web, mail)
* Conseiller sur les produits proposés suite besoin client
|
|
Diplômes et formations
|
sept. 2001
juin 2003
|
BTS Action Commerciale
- BAC+2
|
|
|
|
|
LICP (lycée industriel commercial privé) à Tourcoing
|
|
|
sept. 1999
juin 2001
|
Deug en Sociologie
- BAC+2
|
|
|
|
|
Lille 1
|
|
|
juin 1999
|
Bac Economique et Social
- BAC
|
|
|
|
|
Lycée Gambetta à Tourcoing
|
|
|
|
Techniques de management; Gestion du stress
|
|
|
|
|
|
|
Compétences
ADSL, Linux, Excel, PowerPoint, Windows, Word, Mac, VOIP, hébergement web
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Bricolage, lecture, sport
|
|