CV créé le :
04/11/2023
CV modifié le :
04/11/2023
Dernière connexion :
08/04/2024
Coordonnées
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********** *****
Adresse :
**** *** ****** ********
Beuvry-la-Forêt (59310)
Email :
*******.**********@******.**
Port. :
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RESPONSABLE, Sénior
Référence : 2039579
Expériences Professionnelles
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févr. 2022
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Responsable Service clients
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DB Schenker Lille
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* Analyse des dysfonctionnements et anomalies dans un projet de réorganisation du Service
client en coordination avec le services : commerce, exploitation Route National et
International,, pricing et affrètement dans le respect des process OPEX et Business services
dans un souci de satisfaction client
* Management et conduite du changement d'une équipe d'experts: réclamations, souffrances, et
litiges et personnel de quai durant la mise en place du projet
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sept. 2021
déc. 2021
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Responsable Opérationnel d'activité multi client
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Yzee Vendin le Vieil
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* Service client : émission, réception d'appels et télévente
* Management d'une équipe de 6 superviseurs, 80 collaborateurs
* Suivi et analyse des résultats de l'accord : production, qualité et CA, plans d'actions et
pistes d'amélioration pour optimiser la production et la rentabilité économique
* Pilotage des ressources : anticipation et mise en place des plans de charge (recrutement,
formation, production), mise en place d'objectifs, suivi individuel et montée en compétences
*gestion de projet
* Relation avec le client partenaire : Comités Opérationnels et de Pilotage ; suivi des
résultats dans le respect des contrats des différentes activités-Assurer et optimiser la
gestion de P&L
* Répond aux sollicitations du client partenaire - veille au climat social.
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nov. 2015
nov. 2020
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Responsable Service Client & Back office, Archives et Encaissement
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HOIST FINANCE, Marcq en Baroeul-CDI
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* Management d'une équipe allant jusqu'à 10 collaborateurs (recrutement, formation, montée en
compétences, évaluation et productivité)
* Pilotage des activités et suivi des KPI liés à l'externalisation de documents, au suivi des
stocks, à la numérisation, l'archivage et désarchivage de dossiers - gestion de projets
* Traitement mails informations et réclamations et courriers client et recouvrement
* Gestion des Prestataires : Archivistes, La Poste, et Banques, facturation copil, suivi des
contrats, reporting
* Supervision de l'intégration des encaissements des services Recouvrement dans le logiciel
interne, mise en place des contrôles pour minimiser le risque opérationnel, comptabilité
* Elaboration, optimisation et contrôle des process liés à chaque activitégestion de P&L
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janv. 2013
oct. 2015
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Responsable opérationnel d'activité Service Clients
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SAFIG / BANCTEC Marquette les Lille-CDI
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* Activité externalisation de documents/BPO avec management de 2 superviseurs, 50
collaborateurs
* Planification du travail dans le but de répondre aux objectifs de délais de production, de
satisfaction client et utilisateurs dans le respect des critères qualité et des engagements
contractuels
* Amélioration continue des process et optimisation de la performance de ma ligne de
production (polyvalence, gestion des éléments RH, des intérimaires et gestion des
stocks)-gestion de projets
* Maitrise du compte d'exploitation-Assurer et optimiser la gestion de P&L-facturation-
Relations clients
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mai 2011
déc. 2012
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Responsable opérationnel d'activité Service Clients
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Laser Contact Villeneuve d'Ascq
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* Service client : émission, réception d'appels et télévente
* Management d'une équipe de 9 superviseurs et de 150 conseillers clientèle, des fonctions
support (relais formation, relais sécurité des opérations, relais qualité)
* Suivi et analyse des résultats de l'accord : production, qualité et CA, plans d'actions et
pistes d'amélioration pour optimiser la production et la rentabilité économique
* Pilotage des ressources : anticipation et mise en place des plans de charge (recrutement,
formation, production), mise en place d'objectifs, suivi individuel et montée en compétences
*gestion de projet
* Relation avec le client partenaire : Comités Opérationnels et de Pilotage ; suivi des
résultats dans le respect des contrats des différentes activités-Assurer et optimiser la
gestion de P&L
* Répond aux sollicitations du client partenaire - veille au climat social
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juin 2006
avr. 2011
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Responsable de services clients/responsable de projet/responsable de production
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Teleperformance Nord Champagne-CDI
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* Création d'un service client front office : réception, émission d'appels et télévente,
prestation de service et reprise d'activité de 4 clients
* Management d'une équipe de 6 superviseurs, 1 animateur qualité process, 1 vigiste et 90
conseillers clientèle, recrutement, formation, planification
* Responsable d'une augmentation de CA par développement des activités (de 30% à 90% de
l'activité France) et propositions de campagne d'appels sortants
* Reporting client, comité de pilotage d'activité- Relation client-Assurer et optimiser la
gestion de P&L
* Suivi de budget et atterrissage fin de mois, gestion des comptes d'exploitation et
facturation client.
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janv. 2001
mai 2006
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Manager en centre d'appels
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Suisses Belgique (mobilité Internationale Groupe)
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* Réception, émission d'appels et télévente Management de 7 superviseurs et 84 conseillers
* Recrutement formation, ré organisation du travail, analyse et suivi d'activité - Planning
horaire
* Gestion des flux (réception, émission, courriers back office)
* Suivi du CA des ventes commerciales sur objectifs - suivi de budget
* Gestion de gros litiges clients
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déc. 1989
déc. 2000
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Assistante contentieux Pénal
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Cofidis France-CDI
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* Etude, rédaction, dépôt de plainte par courrier ou sur le terrain
* Suivi judiciaire de dossiers à caractère Pénal ou des accords amiables
* Réalisation d'enquêtes d'environnement sur le terrain et rapport
* Représentation de la Société devant les Juridictions et Services Institutionnels (TI, TGI)
* Développement et maintien de relations internes et externes (organismes officiels)
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Diplômes et formations
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Bac comptabilité, gestion des entreprises -Formation aux Premiers Secours
- BAC
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Licence de Droit -Assertivité, gestion du stress, savoir communiquer efficacement
- BAC+3
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Compétences
SAP, Excel, power point, Word
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Navigation eau intérieure, Karaté, équitation, quad
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