CV créé le :
30/01/2023
CV modifié le :
30/01/2023
Dernière connexion :
30/01/2023
Coordonnées
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* *** ****** *****
Email :
*******.*****@*****.**
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Manager relation client A PROPOS DE MOI, Junior
Référence : 1966470
Expériences Professionnelles
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sept. 2019
juil. 2020
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Responsable Service Client & Télémarketing
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SFR
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11 ans VERSATEL / Assurances : METLIFE,ꢀACEꢀEUROPEANꢀLTD, Energie : GRDF)
- Service Delivery Manager (Odigo)
Process & qualité
* Optimise les argumentaires, les procédures de réponse clients et gère les dysfonctionnements
09/19-07/20 * Suis la qualité & le NPS: calibrage, pick-up de courriers, baromètre qualité
* Créeꢀlesꢀmodulesꢀdeꢀformation ꢀ&ꢀlesꢀscripts d'appelsꢀ(rétention,ꢀ fidélisation,ꢀacquisition)
* Rédige les process Front-Office, Back-Office, Relance Téléphonique Amiable & fraude
* Implante et mets à jour la base de connaissance
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févr. 2019
juil. 2019
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SFR
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Conception & réalisation :
* Collecte et gestion du besoin: Déploie le SVI, la base de connaissance, extr@net distributeur, gestionnaire de mailsrédige les spécifications et les analyses d'impactsꢀ,ꢀdéfinisꢀlesꢀcibles
06/15-10/15 * Lance un nouveau centre d'appels en offshore
Suivi & pilotage :
* Elabore le planning, mets en place des jalons & attribue des ressources
* Participe à la phase de recette & qualification, gère les remontées & suivis des incidents
2008-2011 Conduite du changement :
* Rédige Forme les utilisateursles modes opératoires (les procédures anti-fraude (FiaNet), de recouvrement, Odigo)
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janv. 2012
déc. 2014
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Umamiz
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* Rédige les appels d'offres, passe les soutenances, aide au choix, établis les contrats
Suivi opérationnel :
2007-2008 * Elabore et suis les KPI (objectifs, Organise lescomités de suivi & COPIL et coordonne la communication internequalité de service, ventes, réclamations, taux d'occupation)
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* Audite les prestataires (7 call centers, 350 ETP), mets en place & suis les plans d'actions
2005-2006 Gestion des ressources :
* Conçois et suis le budget, valide les facturations (55000€/mois)
* Fais passer les entretiens & valide les recrutements
* Manage les équipes (jusqu'à 30 pers.) : gestion des plannings, attributions des tâches, formation
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Stagiaire Chef d'exploitation
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Umamiz
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* Participe à la production & commercialisation de la spiruline
* Mesure quotidiennement les Nourris & extrais quotidiennement la biomasseparamètres de la spiruline
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Diplômes et formations
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juin 2022
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Master 2 Chef de projets - Qualité Sécurité Environnement en Aquaculture
- BAC+5
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Université de Montpellier (Sète)
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juin 2018
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Institut ICAgile Certification AGILE
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juin 2001
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Master - SpécialitéꢀMarketing/management
- BAC+4
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Ecole Supérieure de Commerce ESA3 Paris (Paris)
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juin 1999
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Brevet de Technicien Supérieur - Spécialité Commerce International
- BAC+2
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Lycée A. Camus (Bois-Colombes)
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Compétences
SAP, Cognos, AS400, JIRA, Visio, MS Office, AGILE, fraude, SalesForce, phase de recette
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
voyages, cinéma littérature running théâtre histoire
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Important
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