CV créé le :
17/01/2023
CV modifié le :
17/01/2023
Dernière connexion :
12/03/2024
Coordonnées
******
*******
Adresse :
** * *** ********
Lyon 03 (69003)
Email :
******.*.*****@****.**
Port. :
************
|
Responsable Service Client, Sénior
Référence : 1960909
Expériences Professionnelles
|
sept. 2022
nov. 2022
|
Manager de Transition en tant qu'Head of Customer Success
|
|
|
|
|
LEETCHI.com
|
salarial
Manager de Transition en tant qu'Head of Customer Success
- Manager une équipe de 16 personnes basée à Paris (les collaborateurs effectuant 4 jours de
télétravail et 1 jour de présentiel).
- Animer l'équipe (Réunions en visio, One to One...)
- Recruter un.e Team Lead Customer et 2 Customers Care.
- Organiser le planning, assigner les tickets, gérer les créneaux téléphoniques et les
mails selon les volumes entrants.
- Suivre les indicateurs du service client (Kpis, Csat, Data ....)
- Diffuser les résultats de l'activité.
- Respecter les SLAs.
- Mettre en place les plans d'actions nécessaires pour maintenir un résultat cohérent.
- Participer au COPIL.
- Collaborer avec les autres services et les prestataires externes (One Pilot, Mangopay).
- Outils collaboratifs : Dixa, Miuros, Slack.
- Maintenir une collaboration et de bonnes relations avec le service Qualité et le service LCLF
(fraude).
|
|
|
janv. 2020
déc. 2022
|
Responsable Gestion de la Relation Clients
|
|
|
|
|
Crédit Immobilier de France
|
Sous la responsabilité hiérarchique du Directeur Opérationnel de la Gestion, piloter et optimiser le service
rendu au client, la sécurisation de l'encours et du PNB.
Missions de gestion de la relation client :
- Organiser et piloter l'activité du service client en veillant notamment à assurer la continuité de
service.
- Veiller à l'application de la politique nationale.
- Piloter les indicateurs du service.
- Participer aux comités organisés par le directeur d'établissements : Comité de suivi de
l'encours, Comité Contentieux mensuel, Comité Recouvrement Contentieux Suivi d'activité
mensuel.
- Piloter la prise en charge optimale des flux entrants et sortants liés à l'activité du service.
- Piloter les délais de traitement des demandes des clients et l'encours afin de les optimiser.
- S'assurer de la bonne application des modes opératoires concernant l'activité du service.
- Mettre en place une démarche et des processus qui permettent d'optimiser la qualité du
service rendu aux clients.
- Veiller au respect des procédures et de la réglementation.
Management d'une équipe de 10 personnes (7 CDI et 3 CDD)
- Organiser et planifier les activités, les moyens et les ressources de l'équipe.
- Capacité à mobiliser individuellement et collectivement : donner du sens, communiquer, être à
l'écoute, motiver
- Prendre des décisions dans le respect de ses attributions et des procédures et en rendre
compte auprès des personnes concernées.
- Animer et se faire le relais auprès de l'équipe de la communication d'entreprise.
- Veiller au développement des compétences de l'équipe.
- Réaliser tout ou partie des missions référencées ci-dessus pour le compte de toute entité du
Groupe dans le cadre de la mutualisation éventuelle de service.
- Participer, le cas échéant, dans le cadre des projets liés à la centralisation, à des chantiers
nationaux concernant l'ensemble des entités du Groupe
|
|
|
janv. 2019
janv. 2020
|
Master
|
|
|
|
|
Centre de Formation de la Profession Bancaire de Lyon
|
2019-2020 Validation de mes Acquis Professionnels admission en Master2 « Expert Métiers
Conformité » au Centre de Formation de la Profession Bancaire de Lyon
|
|
|
janv. 1991
janv. 2019
|
Responsable Support Commercial confirmée
|
|
|
|
|
|
BNP PARIBAS CARDIF (Lyon) 1991-2019 (fermeture de la Direction Régionale CARDIF Lyon)
Responsable Support Commercial confirmée 2003-2019
Pilotage opérationnel de l'activité (performance et activité) :
- Analyser les indicateurs et le résultat des activités.
- Elaborer des plans d'actions commerciaux et en superviser la mise en œuvre.
- Coordonner l'activité et en assurer le suivi.
- Contrôler l'activité des collaborateurs.
Management d'une équipe de 10 personnes :
- Contrôler l'activité des collaborateurs et les sensibiliser au respect
des politiques internes.
- Accompagner les collaborateurs dans le développement de leurs
compétences techniques
- Garantir la gestion des ressources humaines (recrutement,
évaluation annuelle,formation, rémunération..).
- Contribuer à la déclinaison au sein de mon équipe de la stratégie
globale définiepar la direction.
Compliance et conformité :
- Mise en œuvre de l'application des politiques de sécurité, de
qualité et de conformité (plan de contrôle, audit, KYC, FACTA ...),
d'application des règles de bonne conduite définie par l'entreprise.
- Entretenir des relations avec les clients à fort potentiel.
|
|
|
janv. 1991
déc. 2002
|
Assistante commerciale
|
|
|
|
|
|
Participation à l'organisation et au développement de la Direction Régionale.
Contribuer au plan d'actions commerciales.
Contribuer à la défense de l'encours.
Garantir l'efficacité et la fiabilité du service lié aux opérations vente et après-vente
Garantir la sécurité des opérations (validation des ordres, respect des procédures..).
|
|
|
janv. 1990
|
Assistante commerciale
|
|
|
|
|
BNP PARIBAS LEASE GROUP (UFB Locabail Maisons-Alfort)
|
Etudier les dossiers de crédit, monter les prêts.
Contribuer à défendre et à conserver l'encours.
Garantir l'efficacité et la fiabilité des opérations.
|
|
|
janv. 1988
janv. 1990
|
Consultante en télémarketing
|
|
|
|
|
|
Rédiger les propositions commerciales pour les clients, les soumettre, faire des tests.
Rédiger l'argumentaire téléphonique, traitement des objections....
Recruter, former et motiver les télévendeurs.
Rester proche du terrain en continuant à faire des appels sortants.
|
|
|
janv. 1986
janv. 1988
|
Adjointe du responsable du Centre des Relations Téléphoniques (CRT)
|
|
|
|
|
GMF (Lyon)
|
Former, aider et soutenir les équipes en IARD.
Gestion du personnel (recrutement, congés...)
|
|
Diplômes et formations
|
sept. 2019
juin 2020
|
Master 2
- BAC+5
|
|
|
|
|
CFBP Lyon 09
|
|
Compétences linguistiques
|
Important
|
CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
|
|