CV créé le :
17/11/2022
CV modifié le :
17/11/2022
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03/03/2023
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APTITUDES PERSONNELLES, Sénior
Référence : 1940935
Expériences Professionnelles
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janv. 2017
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d'Incident Manager
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société Dimension Data
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* Réaliser les contrôles quotidiens permettant de s'assurer de la bonne santé du système
d'informations à l'aide des outils de supervision et monitoring.
* Qualifier les incidents, effectuer une analyse, l'affecter au groupe de résolution concerné puis
piloter le suivi et la résolution définitive jusqu'à la communication auprès des utilisateurs.
* Assurer la coordination des équipes internes et des partenaires externes sur les incidents
* Effectuer les escalades nécessaires, organiser et animer les réunions de crise.
* Rédiger et diffuser les comptes rendus pour les incidents critiques et majeurs (cause, impacts,
plan d'action)
* Réaliser les communications à destination du Comex, Codir et des utilisateurs du SI.
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mai 2010
janv. 2017
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d'incident Manager
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A2B
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prestataire de service en 3/8 , 24j/24 et 7j/7 dans le cadre de l'infogérance localement situé au
sein du command center de BNP PARIBAS.à Montreuil .
Rôle et tâches : gestion et relance des tickets et communications , gestion des conf-call et
cellules de crise , assure les différents reportings de production conformément aux engagements pris
en matière de fréquence et de ponctualité , documente et communique les différents évènements à sa
vacation ainsi que les consignes à l'équipe montante .IL constitue l'interface entre le pilotage et
le métier.
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déc. 2007
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Expert Support Local ( niveau BAC+2 )
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ATOS ORGIN A2B
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Pour la société ATOS ORGIN A2B , prestataire de service dans le cadre d'un support technique et
informatique localement situé chez le client et ses utilisateurs de la direction générale de BNP
PARIBAS BDDF RETAIL et CORPORATE : prise en charge la résolution de problématiques techniques
d'utilisateurs rencontrant des difficultés d'installationet d'utilisations logiciels et matériels ,
( anomalies MS Office , anomalies liés à l' Internet ( courrier , nagivation , applications ), aux
imprimantes , poste de travail, résolution sur plateau et dans les locaux techniques réseaux et
infrastructures dans le cadre d'astreinte en heures ouvrées et non ouvrées pour suivi d'alerte.
Utilisation dans l'environnement de travail sous Windows XP , de lotus notes en communication
interne pour la traçabilité .
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août 2004
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technicien help desk ( niveau BAC+2 )
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A2B
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Pour la société A2B ,prestataire de service dans le cadre d'un support et d'une assistance aux
utilisateurs de direction générale de BNP PARIBAS / ASSURANCES : prise en charge la résolution de
problématiques techniques , par téléphone , francophones et anglophones d'utilisateurs rencontrant
des difficultés d'installation logiciels et matériels , ( anomalies MS Office , anomalies liés à l'
Internet ( courrier , nagivation , applications ), aux imprimantes , résolution sur plateau et au
domicile dans le cadre d'astreinte le nuit-week end , appels internationnaux .
Utilisation dans l'environnement de travail sous Windows XP , de lotus notes en communication
interne pour la traçabilité .
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janv. 2004
août 2004
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technicien support utilisateur
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CCM Internationale
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assistance aux utilisateurs finaux et agences Continent Assurances ( fusionnés dans la société
Générali fin 2004 ), prise en charge la résolution de problématiques techniques par téléphone
d'utilisateurs rencontrant des difficultés d'installation logiciels et matériels , ( anomalies MS
Office , anomalies liés à l' Internet ( courrier , nagivation , applications ), aux imprimantes ,
connexion Transpac et rtc , transaction et gestion de compte CICS ) .
Utilisation dans l'environnement de travail sous Windows NT , de lotus notes en communication
interne pour la traçabilité , historisation et le diagnostic de problèmes rencontrés , Landesk pour
prise en charge distante d'anomalies de types logiciels sur les postes de travail utilisateurs .
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juil. 2002
nov. 2002
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technicien support imprimante HP
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Stream
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dans le cadre d'un centre d'appel déja constitué , prise en charge la résolution de problématiques
techniques par téléphone d'utilisateurs rencontrant des difficultés d'installation, de paramétrage
d'imprimantes de marque Hewlett Packard gamme Laserjet.
Utilisation dans l'environnement de travail sous Windows 2000 , de Lotus Notes en communication
interne et d'un outil d'historisation des appels nommé Asset center .
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nov. 1999
mai 2001
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responsable d'équipe de hotline
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Internet-Telecom
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de suivi , gestion des flux d'appels entrant-sortant , suivi qualitatif et quantitatif des appels
gérés
par l'ensemble des collaborateurs en production .
établisement de l'ensemble des plannings de l'unité opérationnel .
environnement de travail sous place-forme windows 2000 / 98 / NT , utilisation du produit
Lucent Avaya pour le suivi des flux d'appels Entrant-Sortant .
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mars 1998
nov. 1999
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responsable d'équipe de hotline
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Téléperformance
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( planning , gestion du suivi , gestion opérationnel des ressources de production) et
sensibilisation à la démarche qualité dans le cadre de l'obtention de la norme ISO 9002 .
mise en place et suivi d'indicateurs de performance des collaborateurs au sein de l' équipe.
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sept. 1997
mars 1998
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Conseiller Technique Internet
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Téléperformance
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Dans le cadre d'un centre d'appel en fort développement ,
pour la société Téléperformance en charge de l'assistance technique et commerciale du premier
fournisseur d'accès Internet Français WANADOO , prise en charge la résolution de problématiques
techniques par téléphone d'utilisateurs rencontrant des difficultés d'installation, de paramétrage
en environnement internet , utilisation d'un CRM ( outil d'historisation des appels CONSO + ) sur
plate-forme windows 98, NT .
création , mise à jour et gestion d'une base de connaissance afin de répondre aux besoins des
utilisateurs ( type d'utilisateurs rencontrés : grand public nouveau venu sur l'internet ).
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Diplômes et formations
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sept. 2001
juin 2005
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préparation du Diplôme de Premier Cycle Technique (BAC +2 )
- BAC+2
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C.N.A.M de Paris
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sept. 1989
juin 1991
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niveau D.E.U.G
- BAC+2
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Faculté de droit « Jean Monnet » de Sceaux (92)
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sept. 1987
juin 1989
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1ère année de D.E.U.G. de droit
- BAC+2
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sept. 1984
juin 1987
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Baccalauréat G3 (techniques commerciales)
- BAC
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Lycée de Massy-Vilgénis(91)
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sept. 1980
juin 1984
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B.E.P.C
- BEP
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Collège des Amonts (91)
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Compétences
Windows, 24j/24 et 7j/7, BAC+2, RETAIL, CORPORATE, MS Office, Windows XP, lotus notes, CICS, Windows NT, Landesk, Windows 2000, windows 2000 / 98 / NT, Avaya, CRM, windows 98, NT
Compétences linguistiques
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Important
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