CV créé le :
06/06/2022
CV modifié le :
06/06/2022
Dernière connexion :
30/10/2023
Coordonnées
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Adresse :
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Paris (75000)
Email :
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Port. :
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De formation supérieure en école de, Sénior
Référence : 1889165
Expériences Professionnelles
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févr. 2017
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Responsable centre relation client
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MGEN
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* Animation et coordination les relations avec les adhérents et les 150
téléconseillers chargés de la relation clientèle mutualistes.
* Management d'une équipe de 12 responsables d'équipe
* Pilotage de la performance qualitative et quantitative (2.500 appels/jour)
* Animation de la démarche d'amélioration continue
* Gestion des projets transverses
* Gestion administrative et budgétaire du centre
* Responsable centre de contact - SNCF Voyages
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juin 2011
déc. 2016
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Pilote
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* Création d'un centre d'appel pilote au sein de l'entité SNCF Voyages
* Recrutement et fidélisation des 10 managers et 120 agents du centre
* Organisation et pilotage des flux entrants et sortants (appels, mails)
* Gestion des plannings via INJIXO
* Suivi de la relation client avec mise en place de tableaux de reporting
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mai 2007
avr. 2011
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Responsable Projets Relation Client
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Voyages-SNCF.com
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* Gestion de projets expérimentaux visant à améliorer le parcours client
en point de vente directe/indirecte et les conditions de travail des
équipes commerciales
* Rédaction des expressions de besoins et cahiers des charges
* Négociation avec les fournisseurs
* Coordination des différentes étapes du projet en phase expérimentale
* Recettes utilisateurs, évaluation de la rentabilité avant mise en
production. (Ex : Refonte site internet)
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juil. 2002
avr. 2007
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Responsable d'Equipe
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Bouygues Télécom
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* Encadrement, formation, suivi et évaluation des téléconseillers
* Préparation et animation des réunions d'équipe
* Organisation et planification du travail de l'équipe
* Optimisation et élaboration des scripts d'appels entrants et sortants
destinés aux téléconseillers
* Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de réponse
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sept. 1994
mai 2002
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Responsable Secteur Caisses
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METRO LSG
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* Recrutement, suivi et évaluation des hôtes et hôtesses de caisse
* Gestion de la planification horaires du personnel d'encaissement
* Contrôle des procédures d'accueil et d'encaissement
* Contrôle des procédures du magasin
* Accueil et traitement des réclamations clients
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Diplômes et formations
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juin 1993
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Diplôme Européen d'Etudes Commerciales
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FEDE Genève
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juin 1988
juin 1992
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Maîtrise AES, option Gestion des Ressources Humaines
- BAC+4
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Université Paris I
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Compétences
amélioration continue
Compétences linguistiques
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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