03/06/1982 (41 ans)
Nationalité Française
PACS
Permis B
CV créé le :
15/09/2018
CV modifié le :
21/09/2023
Dernière connexion :
21/09/2023
Coordonnées
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Adresse :
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Puyloubier (13114)
Email :
************@*****.***
Tél. :
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DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENTS, Sénior
Référence : 1111064
Expériences Professionnelles
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avr. 2019
aujourd'hui
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Responsable Regional
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Boulanger Salon de provence
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Management (5 agents de maitrise, 100 techniciens)
Management d’équipes de techniciens itinérants du sud de la France (de Macon à Nice)
Mise en place de nouveaux outils : nouvelle ERP
Création et suivi du réseau de stations techniques, auto entrepreneurs
NPS collaborateur en hausse de 10 points
Relation partenaires
Négociation contractuel
Suivi des sous-traitants
Revente de produits de second choix
• Qualité et performance opérationnel
Hausse du NPS client de 5 points par an
Hausse de la performance opérationnelle : terminé premier passage, baisse de la consommation pièce, baisse du temps de travail pour réaliser une intervention, hausse du taux d’occupation
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janv. 2015
juin 2018
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DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENTS
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Aix-en-Provence
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Société Française de Garantie - Groupe WertGarantie
* Management
* Management d'équipes front, back-office et responsables grands comptes
* Formation des managers, création d'outils de management (reporting et d'évaluation)
* Mise en place de nouveaux outils : outils de pointage, nouvelle ERP, tchat, callback
* Déploiement d'un variable opérationnel, hausse de la productivité de 10%
* Suivi du réseau de stations techniques
* Relation partenaires
* Gestion de la relation avec les donneurs d'ordre avec animation des comités de pilotage
* Réduction du taux de panne (-1 point) et hausse de taux de résolution en ligne (+10 points)
* Développement des stratégies service clients : définition des moyens techniques, humains, financiers
* Développement du C.A. (+10 points d'intention de réachat)
* Qualité
* Management de la performance et de la qualité (accroissement des volumes de 500%)
* Audits réguliers des opérations (baisse du taux de contact de 15% et hausse de l'accessibilité de 5 points)
* Mise en place d'enquêtes qualité avec un taux de satisfaction de 94%
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janv. 2011
janv. 2015
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DIRECTEUR DES OPERATIONS
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Chilly Mazarin
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Mistergooddeal (Groupe Darty) leader du e-commerce en France (150 M€ de C.A)
* Administration des ventes
* Amélioration du taux de facturation de 5 points
* Gestion du prestataire de recouvrement : baisse du taux d'impayés et fraudes de 30%
* Déploiement du 3D Secure et référent pour la Banque de France
* Participation a l'écriture du livre blanc « la Lutte contre la fraude vue par les e-marchands »
* Développement des moyens de paiement : panier moyen +10%, taux de transformation des services +20%
* Développement du chiffre d'affaires et gestion d'un centre de profit
* Gestion d'un budget de 4 M€, réduction des coûts de 44% et baisse de 20% des retours clients
* Mise en place de la MarketPlace interne / externe (3 millions références, 500 vendeurs)
* Développement des ventes par téléphone (C.A. +15%, 25M€) et des drives (+40% vente de services)
* Développement des services : garanties, assurances (hausse de CA de 15%)
* Internalisation de l'extension de garantie (hausse de la marge de 50%)
* Service client, expérience clients
* Révision de plan de communication et mise en place d'un SVI transactionnel (baisse des contacts de 20%)
* Gestion de l'expérience client : analyse d'enquêtes, plan d'action, responsable de processus iso 9001
* Révision des process : baisse des retours -15%, hausse des recouvrements fournisseurs +300K€
* Elu service client de l'année en 2011
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janv. 2004
janv. 2011
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RESPONSABLE SERVICE APRES-VENTE
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Rungis
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M6 boutique / Mistergooddeal - Groupe M6
* Management des plateaux après-vente M6 boutique et Mistergooddeal (800 000 appels/an)
* Pilotage des prestataires service clients et service vente par téléphone
* Elu service client de l'année en 2009
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Diplômes et formations
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sept. 2011
juin 2017
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Formation « Assurance et intermédiation d'assurances »; Formation « Management opérationnel »
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sept. 2007
juin 2008
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Formation « Conduire un entretien de fin d'année »; Formation « Management au quotidien »
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sept. 2004
juin 2006
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Formation « Gestion de la relation clients »; BTS « Action Co » en alternance Chambre de Commerce
- BAC+2
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Compétences
ERP, tchat, callback, e-commerce, 3D Secure, management, relation clients, vente par téléphone, back office
Centres d'intérêts
bricolage, sport
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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