Paris Retail Week : les grandes questions sur l’avenir de la distribution


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Comment la distribution peut-elle trouver un nouveau souffle et se développer ? Quel avenir pour l’emploi par rapport à l’intelligence artificielle ? Comment améliorer l’expérience client ? Comment le phygital peut-il sauver les grandes enseignes ? Voici les grandes questions que les principaux acteurs du secteur de la grande distribution réfléchiront, durant la Paris Retail Week, du 24 au 26 septembre 2019 :

 

Le secteur du retail est-il en crise ? Comment se dessinent les années à venir pour les grands distributeurs ?

 

Pour l’Observatoire Société et Consommation, si elles ne veulent pas disparaître les grandes enseignes doivent absolument faire le deuil de leur modèle classique, et repenser entièrement leurs stratégies développement et marketing : d’où l’importance d’événements comme le Paris Retail Week, qui permettent de réfléchir ensemble, de s’inspirer de ce qui se fait ailleurs, et d’imaginer des portes de sorties pour un futur plus lumineux. « Le déclin est là mais il reste, malgré tout, des clients fidèles et attachés à leurs grandes surfaces, il faut les garder avant d’en conquérir de nouveaux », explique l’Obsoco. « Le modèle semble hors d’haleine mais s’il se ressaisit à temps, il ne disparaîtra pas. Il faut se recentrer sur l’alimentaire, tout en renouvelant complètement la méthode d’approche pour plus de précision et moins d’offre de masse, des modèles familiaux très variés, et plus seulement le modèle classique composé par les grands parents, les parents et les enfants ; et puis travailler sur son créneau, sans se disperser : choisir le bio, ou le hard discount, ou le haut de gamme, ou la proximité, ou le déstockage, etc… mais cesser de vouloir tout faire au même endroit : le « tout sous le même toit », c’est fini ».

 

Quelles sont les nouvelles stratégies des enseignes pour attirer les consommateurs et rester compétitives ? Quels relais de croissance sont d’ores et déjà identifiés/imaginés ? L’alliance des marques est-elle la stratégie gagnante ? 

 

Darty avec Carrefour, Boulanger avec Auchan, Cdiscount avec les Géants Casino, Hema avec Franprix… Les enseignes de la grande distribution sont depuis quelques mois entrées dans une course effrénée pour séduire les consommateurs, via des collaborations croisées sensées leur permettre de rester debout, face à la déferlante du commerce en ligne. De fait, la croissance du e-commerce affiche une santé insolente et représente désormais entre 10 % et 20 % des parts de marché selon les secteurs, selon les derniers chiffres de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Pour pouvoir continuer à rentabiliser leurs surfaces de vente physique, tout en profitant de la vague internet, les distributeurs sont donc dans l’obligation, pour ne pas mourir, de se différencier tout en proposant sans cesse de nouvelles offres et de nouveaux services à des acheteurs de plus en plus exigeants (aussi bien pour la qualité que la quantité, la rapidité ou le prix).

 

Le « phygital » est-il une solution pour contrer des poids-lourds comme Amazon ou Alibaba ?

 

C’est le principe de l’espace de vente physique, en ville, mais aussi entièrement connecté : « il réunit à la fois les meilleures offres de produits en rayon, et les meilleures solutions digitales », explique l’Observatoire de l’Intelligence Artificielle. « Et c’est tout un champ nouveau qui s’ouvre pour la distribution : demain, des chatsbots, des voicebots, et bien d’autres automates révolutionneront sans doute encore les processus métiers, l’expérience client et sa personnalisation, la prospection ou la sécurisation des transactions. Ce n’est pas pour autant que des emplois seront supprimés ou remplacés, l’intelligence artificielle est ici plutôt considérée comme facilitateur pour mieux cerner les attentes du client avec des outils intuitifs, par exemple, trier les mails, faciliter l’accès à l’information pour permettre aux commerciaux d’aller plus vite dans le démarchage et d’augmenter les probabilités de décrocher les contrats, etc… ».

 

« L’humain reste au centre de tout », explique ainsi une grande entreprise ayant  déjà mis en place des outils de ce type. « Il n’y a pas d’IA sans hommes et femmes derrière, des ingénieurs aux experts métiers. Les avancées de la science aujourd’hui permettent à l’ensemble des secteurs d’activité de la vente de passer à l’étape de l’Intelligence Artificielle, du service à la clientèle à la gestion des produits et le marketing.  Et du e-commerce aux magasins physique. Mais le seul moyen de faire accepter l’expérience au consommateur, plus que jamais attaché au lien social, à la personnalisation de sa prise en charge par des conseillers, au sentiment d’être VIP dans sa démarche d’achat, c’est de conjuguer l’humain à la robotique, c’est indissociable faute de rejet. Le consommateur n’est pas prêt pour une expérience d’achat de science fiction, entièrement orchestrée par l’IA, il ferait un rejet immédiat. La bonne stratégie des enseignes aujourd’hui consiste donc à trouver l’équilibre ».

 

Quel retour d’expérience pour les stratégies de Click & Collect ?

 

Les clients apprécient ce mode de shopping, c’est une évidence : ils sont plusieurs dizaines de milliers en France, à s’être laissés séduire par ce combo achat en ligne – retrait en magasin (ce qui démontre bien que le phygital est l’une des clés de la transformation). Surtout, le retour d’expérience montre que leur panier est, en moyenne, supérieur de 40% au panier moyen des achats effectués directement en magasin ! Avec désormais des bonus « coupe file », cette possibilité d’acheter depuis son canapé et de passer récupérer le caddie dans le point de vente le plus proche est particulièrement appréciée les jours de pointe en grande surface : le week end et pendant les périodes de soldes ou juste avant les fêtes. « Mais cela implique que les enseignes doivent continuer à réfléchir aux moyens d’améliorer la logistique, derrière : la préparation des commandes, l’assurance d’avoir le bons produits en stocks et donc, de prévoir les grandes tendances d’achat, la conservation et l’emballage des produits frais, la compétitivité au niveau des prix, etc… » explique l’Observatoire des Nouvelles Consommations. Autant de pistes à explorer, lors du Paris Retail Week 2019 de la semaine prochaine.

 

 

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