Distribution du futur : les nouveaux rôles des salariés du retail dans les années à venir

Laisser un commentaire

Salon après salon, de grandes tendances se dessinent pour le retail de demain, avec de nouvelles fonctions pour les salariés des enseignes de la distribution. Du Retail’s Big Show qui s’est tenu en janvier 2019, au E-marketing Paris qui vient de s’achever à Paris, en passant par  le salon du e-commerce de Monaco en mars 2019, voici quelques pistes pour imaginer votre métier dans le retail de demain :

 

La data au cœur des métiers de la distribution

 

Les postes spécialisés dans la collecte, l’analyse, l’exploitation et le développement des datas seront, dès demain et de plus en plus dans les prochaines décennies, au cœur du retail. Et les métiers vont donc se transformer, se créer et se développer autour de cette précieuse data, ces données numériques qui permettent de toujours mieux affiner les stratégies marketing et les investissements en fonction de l’évolution des habitudes de consommation des clients, et de l’expression de leurs besoins. Sur les réseaux sociaux (30 millions de consommateurs y consacrent 20% de leur temps quotidien pour poster des photos et des commentaires très instructifs sur leurs habitudes de consommation et leurs envies…), sur les sites internet classiques, mais aussi évidemment en magasins. Dès lors, les postes vont se multiplier dans le numérique et l’analytique et les enseignes vont être de plus en plus gourmandes en talents et en compétences dans ces domaines.

 

Mais au-delà des recrutements d’informaticiens, de développeurs, d’analystes etc…., tous les métiers du retail en seront impactés : avec des vendeurs armés d’appareils connectés (montres, tablettes, smartphones), pour réaliser directement dans les rayons des sondages de satisfaction ou de recueil des attentes, des envies et des besoins des clients ; ou encore, pour répondre aux questions d’un consommateur et se mettre directement en relation avec les équipes logistiques qui gèrent les stocks en réserve, voire carrément dans les entrepôts, pour pouvoir commander et réserver à l’instant T à la demande du client, et pouvoir lui donner à la fois une réponse immédiate, et un rendez vous précis pour venir récupérer sa commande… « La tendance va se développer massivement, d’ailleurs on appelle ça du mass analytics », explique le Consumer Science and Analytics Research Institut, spécialisé dans la technologie marketing et l’efficacité business et affilé au groupe Havas. « Car elle apporte aux entreprises une compréhension à 360° des comportements des consommateurs en croisant des données hybrides : attitudinales et comportementales, passives et actives, qualitatives et quantitatives ».

 

L’humain appelé à savoir gérer la robotique…

 

Les postes de la grande distribution sont aussi en train de vivre une petite révolution liée à l’intelligence artificielle, et les personnels vont devoir de plus en plus oublier les tâches les plus pénibles (manutention, caisses, gestion des stocks) pour développer leurs compétences vers le contrôle et la maintenance de robots imaginés pour effectuer ces tâches difficiles à la place de l’homme. L’exemple est déjà concret dans les supermarchés où les hôtesses de caisse supervisent de plus en plus le bon déroulement du passage du client aux caisses automatiques, plutôt que d’effectuer elles mêmes l’encaissement. Demain, si l’on en croit les projections des experts dans un futur proche, les robots assumeront la mise en rayon, le réapprovisionnement, la surveillance des allées et du bon respect, par exemple, de la chaîne du froid et des mesures d’hygiènes, etc… voire, la prise de mesures en 3D sur les client(e)s pour des vêtements à la taille parfaite.

 

… et à développer le relationnel client

 

Mais de leur côté, les personnels devront se tourner à la fois vers des compétences de maintenance de ces machines support, et vers le développement de la relation vendeur-client : car aujourd’hui, la tendance est aussi à l’expérience d’achat quasi « philanthropique » : « l’acheteur veut une expérience d’achat à la fois simplifiée, rationalisée et accélérée par les machines qui permettent de ne pas perdre de temps dans la chaîne logistique de traitement des commandes, et en même temps quasi philanthropique, presqu’affective, avec du contact, de la chaleur humaine, une sociabilité exacerbée dans le relationnel avec les personnels du magasin dans lequel il se trouve », explique l’Observatoire des Comportements de Consommation.

 

« C’est un paradoxe avec lequel les grands groupes de distribution doive composer, et ça n’est pas facile. C’est la raison pour laquelle les personnels du retail devront, demain, tous être formés pour répondre à ces nouvelles compétences : travailler avec des robots pour une efficience maximale dans le traitement des désirs du client, et développer leur sociabilité avec les mêmes clients qui veulent, en amont, des conseils de plus en plus poussés, une véritable expérience humaine avec ceux qui les accompagnent dans l’acte d’achat, c’est-à-dire les vendeurs, et une hyper personnalisation des offres de biens et de services proposés ». « L’idée ça n’est pas du tout de concurrencer les personnels humains, ou de remplacer les personnes par des machines, c’est de faire en sorte qu’elles travaillent en symbiose, que les robots aident les salariés pour leur permettre de se consacrer à ce qu’ils savent faire le mieux, c’est à dire le conseil et le relationnel avec le client », explique ainsi  la direction de la transformation digitale au sein du Groupe Casino, qui teste en ce moment plusieurs robots dédiés au retail dans ses magasins.

 

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *