Perfectionner la relation client ( démarche qualité ) et être rapidement opérationnel en vente
Contenus :
La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial La notion de « client interne » et de « client externe »
Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Développer le réflexe commercial
a) Savoir écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes. Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées
b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés : aide et soutien, interrogation, explication, ...
Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur
Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...
c) Mettre en place une « relation clientèle » Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie Savoir anticiper, proposer des services et des solutions
Les règles d’or de la relation Clientèle
Présentation des différentes phases de contact avec un client :
- Phase d’accueil, d’approche
- Détermination des besoins du client
- Réponses aux objections
- Conclusion de la vente, ou séparation aimable, ...
