Contenus :
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial La notion de « client interne » et de « client externe »
Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
- Développer le réflexe commercial
a) Savoir écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes. Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées
b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés : aide et soutien, interrogation, explication, ...
Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur
Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...
c) Mettre en place une « relation clientèle » Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie Savoir anticiper, proposer des services et des solutions
- Les règles d’or de la relation Clientèle
Présentation des différentes phases de contact avec un client :
- Phase d’accueil, d’approche
- Détermination des besoins du client
- Réponses aux objections
- Conclusion de la vente, ou séparation aimable, ...
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